靠窗座位被改成中间座南航起飞前一天换机型调座拒担责

近日，北京居民周女士反馈了一个事件，她购买了4月12日南方航空CZ3172次航班从北京大兴飞往深圳宝安的机票，并成功选定了靠窗座位43K。

然而，在航班起飞前一天，周女士收到南航的短信通知，指出由于机型调整，她的座位被强制变更为中间的53J，同时执飞机型也进行了更换。周女士随后申请免费改签或退票，但遭到航空公司拒绝。

周女士解释说，购票时她特别看中了页面显示的执飞机型和靠窗座位，并已完成在线值机确认。接到变更通知后，她多次与南航客服沟通，试图调整航班或改回座位，但对方均以“符合公司规定”为由回绝。

南航的投诉回复中表明，客服以“机型不属于运输合同约定内容”为依据，认定乘客的行程没有延误，不构成非自愿变更情形，因此无法免费退票或改签，只愿意提供里程或代金券作为补偿。

周女士指出，购票过程中，“机型不属于合同”这一条款没有弹窗、未用红色突出显示或进行显著提示，属于侵犯消费者权益的格式条款。而南航客服坚持按内部规定执行，最终周女士无奈接受较差的座位完成了出行。

南航95539客服热线在回应记者采访时表示，旅客购票时所选座位仅是预选，不是最终确定。如果遇到航班调整、机型变更等特殊情况，座位可能会变动。

客服进一步称，航班执飞机型属于航空公司的运营调度安排，并未列入运输合同约定内容。在此事件中，旅客的舱位等级和起降时间均未发生变化，所以不符合免费退改条件。对于旅客体验不佳的情况，南航此前已提出赠送1000里程作为补偿，但未被接受。

但律师指出，南航的行为可能已经构成违约。根据《民法典》，从靠窗座位改成中间座位，直接违反了按座位号完成运输的法定义务。这一格式条款既未进行显著提示，又减轻了航空公司自身的责任，同时限制了消费者的权利。依据《民法典》第496条、第497条以及最高法的相关司法解释，该条款应被认定为无效。

记者在黑猫投诉平台上发现，近年来多家航空公司因临时更换机型、变更乘客舱位和座位但拒绝全额退改而遭到投诉，这已成为行业中的普遍问题。

业内人士指出，机型调配虽然属于常见操作，但如果临时更换机型给旅客带来了明显的体验差异，航空公司理应采取合理的补偿措施，不能以“行业惯例”为借口推卸责任。

来源：快科技